Телеконтакт: CRM-платформа контакт-центра
Платформа для операторов аутсорсингового колл-центра: скрипты обзвона, predictive-режим, отчётность. На ней реализовано более 1000 проектов для банков, ритейла и автопроизводителей.
Задача
Разработать CRM-систему для операторов колл-центра, которая станет основой для всех проектов компании: маркетинговых кампаний, опросов и анкетирования, телефонных интервью и консультационных линий.
Цели
- Автоматизировать бизнес-процессы
- Контролировать работу и рабочее время операторов
- Сократить время обработки звонка: сценарии диалога, база ответов и отработки возражений
- Создать платформу типовых решений, которую легко адаптировать под каждого заказчика
- Дать типовую отчётность с возможностью доработки под требования заказчика
Решение
Платформа начиналась как типовое решение для быстрых ответов операторов, а за годы развития превратилась в полноценную CRM — серверное веб-приложение с операторским интерфейсом и панелью администратора, интегрированное с телефонией Cisco и Asterisk.
- Диалог оператора с клиентом по сценарию с фиксацией результатов и записью разговоров
- Редакторы в панели администратора: параметры обзвона, сценарии диалога и настройки под каждый проект
- Исходящие кампании во всех режимах — ручной, Preview и Predictive; predictive-режим в разы повышает эффективность кампаний
- Анкетирование и автоматические рассылки по телефону, email и SMS, в том числе через сторонние сервисы
- Интеграции с внешними системами: часть бизнес-процессов заказчика переносится в колл-центр с автоматическим обменом данными
- Отчётность по работе операторов и результатам проектов, персональные KPI для мотивации операторов
Результат
Долгое время система не имела аналогов на рынке и помогла «Телеконтакту» закрепиться среди лидеров. Отдельные продукты на базе платформы дорастали до масштабов самостоятельных CRM и внедрялись в процессы клиентов — среди них Альфа-Банк, Почта России, Volvo, Volkswagen Group Rus, Guthy-Renker, Сбербанк. Всего на платформе реализовано более 1000 проектов.
Сбербанк: CRM продаж для колл-центра
Системы продажи банковских продуктов по телефону: предиктивный обзвон, blended-режим, назначение встреч и контроль сделок.
MetLife: продажи и документооборот
Две связанные системы для международного страхового холдинга: продажи с оплатой прямо во время звонка, печать и доставка документов. Продажи выросли на 8% за полгода.
Lamoda CRM
CRM для обработки жалоб, возвратов и нестандартных обращений покупателей одного из крупнейших fashion-маркетплейсов.